来源：现代物流报

     虽然造成物流服务质量问题的原因多种多样，可当前物流行业人才缺口巨大、人员流动频繁和素质良莠不齐，无疑是其中最为直接的因素。以快递行业为例，2013年我国快递业务量完成92亿件，同比增长60%；快递业务收入完成1430亿元，同比增长36%。但就在该行业呈现出的一片繁荣景象下，一面是快递行业快速发展所催生出的庞大人才需求，另一面则是人才的大量短缺和人员素质普遍不高的现状。快递服务水平不高、暴力分拣普遍、快递员监守自盗等一系列问题也随之凸显。
人员紧缺下的 "饥不择食"
　　在这种情况下，不少企业不得不降低招聘门槛，放宽对员工工作经验和学历的要求，这使得大量知识层次、职业素养、法律意识不高的人员进入快递行业。再加上，很多企业并未建立一套完善的培训体系，不少员工在入职后就立马上岗，更使人员素质不高的情况愈演愈烈。
　　从消费者角度出发，其对一家快递企业最直观的感受往往来自于其旗下快递员的个人表现。但就是这样一个扮演着"窗口"和"前台"角色的群体，却因为从业人员的素质普遍偏低，而成为快递企业经营中的一颗"定时炸弹"--轻则态度恶劣、操作不规范，引发客户投诉；重则甚至成为一些刑事案件的实施者，让自己和企业惹上官司。
　　之所以会出现这样的问题，一些快递企业自身管理上的混乱，以及对员工培训的不到位，自然是重要的诱发因素。而不可否认的是，当前我国快递行业存在巨大的人才缺口，也在很大程度上"助长"了此类问题的滋生。
　　根据专业机构的预测，"十二五"期间，我国物流行业每年新增的一线操作人员的需求在110万人左右，而国内职业院校物流专业每年的毕业生人数则仅仅只有约40万人。两者之间存在的巨大差距，使目前物流行业的人才供给根本无法满足企业的用人需求。
　　在这种情况下，招工难也成为物流行业，尤其是迅猛发展的快递行业所不得不面对的一个难题。在这种现实压力面前，企业不得不放低招聘门槛，以吸纳更多的人员充实到快递员的队伍之中，保证业务的正常运营。
　　作为一家快递企业的招聘负责人，王经理就坦言："人员素质的问题我们并不是没有意识到，可是现在业务量上升的这么快，快递员又不好招，为了保证正常的运营，我们只能降低标准，先补上人员缺口再说。"
　　事实上，在用工荒的无奈中，不得不"饥不择食"的快递企业并不在少数。据了解，随着近年来快递业务量的逐年猛增，不少快递企业也都处于快速成长期，不少公司营业网点的扩张速度非常快，导致了其人员需求呈现几何级数增长。尤其是在"双十一"、春节等旺季，为了避免快件积压和暴仓的出现，很多快递企业都提前招兵买马，扎堆招工，以应对即将到来的网购高峰。这使得"抢人大战"在快递行业时有发生。在这样的情况下，对于员工的素质高低，企业在招聘时几乎无暇顾及。如此一来，出现人员素质不高的问题，自然也就不足为奇。
　　而这样的现实状况给快递企业，甚至整个行业带来的危害也显而易见。在王经理看来，大量素质不高的员工充斥行业，一方面影响到了快递企业服务水平的提升，损害了企业的品牌形象；另一方面，员工素质的偏低也制约着国内快递行业健康发展和转型升级，理应引起业界的高度关注。
高流失率下的"培训真空"
　　每年春节长假过后的两个多月，都是陆先生一年中最为焦头烂额的一段时间。作为一家中型快递企业的人力资源经理，每到这个时候，他都不得不面对公司人员"青黄不接"的窘境："现在不光是招人难，留人难的问题也让我们很头疼。好不容易招进来，刚上手不久就跑掉了，公司只能不停地招人来填补缺口。"记者在采访中发现，遭遇到"留人难"困境的企业，并非只有陆先生他们一家。而人难留，带来的直接后果就是将本来就已经居高不下的快递行业人才流失率，进一步推向高位。相关调查显示，由于工作时间不固定、薪酬不理想、职业认同感低等原因，目前我国快递公司的人员流失率每年都在30%左右。人员的过度频繁流动，不管对于企业还是行业，都是一个不小的"灾难"。陆先生就告诉记者，人员的大量流失带来的损失，不仅加剧了企业的用工压力，更重要的是导致服务质量和顾客满意度的下降。"熟练的员工可以培养出对客户需求的敏感度，可以主动提供让客户满意的服务。而只有达到客户满意，才会让客户保持忠诚，但是新员工显然缺乏这方面的素养。"       更加值得注意的是，在人员紧缺和高流失率下，本来对企业持续发展好处多多的内部培训，也并未被快递企业所热衷。对此，一位行业人士就指出，目前快递行业的从业人员素质偏低和人才缺口巨大，已经成为社会各界的一种"共识"。而要扭转这种情况，针对这些一线员工开展相应的知识、技能、素养培训，并且在企业内部建立一个高级快递人才的培养机制，已经成为当务之急。只是，目前不少快递企业却眼见情况越发严重，却仍然不愿将员工培训纳入公司的议事日程。如果这问题一直未能得到正视，非但物流企业的服务质量不能得到明显改善，更会阻碍中国物流业的未来发展。 

     为此，不仅需要快递企业严把用人关，从源头上保障从业人员具备较高的素质。同时，在员工入职后，还要开展相关的企业培训，以提升人员的职业技能。此外，还要在提高员工待遇、强化企业文化建设等方面再下力气，以提升快递从业人员的职业认同感，保证队伍的稳定性。而除了企业方面的努力之外，相关的管理部门和院校，也应该在快递人员的从业资质评定和专业人才的培养上不断着力。惟有多方形成合力，才能逐渐扫清快递乃至整个物流行业发展过程中的人才掣肘，进一步推动行业的良性发展。