来源：现代物流报

 　近年来，我国物流行业伴随着业务量高速增长，服务能力不断提升。但与此同时，消费者对物流服务的普遍感觉，仍然是整体服务水平不高。产生如此"落差"，究竟根源何在？对此，业内人士表示，企业信息化和技术装备等软硬件水平是影响服务能力的重要因素，已经成为消费者服务满意度提升的瓶颈问题，亟待解决。
信息化已成物流服务一部分
　　"无论是技术装备还是信息化，都是提高物流服务质量的必然选择。"中国物流学会常务副会长戴定一在接受本报记者采访时表示，二者都与消费者满意度密切相关，不过在具体的影响程度上却有所区别。
　　戴定一告诉记者，技术装备的应用水平高低，会间接影响消费者的体验。一般来说，消费者其实并不直接关注企业用什么方法，人工还是机械化来提供服务，而只关注最终结果。比如消费者通常会关注送货速度、准确性等，而物流企业可以通过使用自动化装备提高物流效率，以此来达到更快的速度和更高的准确率等。"因为实施机械化的基础是作业标准化，或者说服务标准化，所以，机械化也就是技术装备有助于服务质量的保证和提升，从这个角度看，技术装备会间接影响消费者的体验。"戴定一说。
　　而信息化水平的高低则直接影响消费体验，甚至已经成为物流服务的一部分。通过信息化技术可以实现流程的透明化，而流程的透明化既是最终服务质量的保证，也是未来发展个性化服务、增值服务的基础。以快递行业为例，对于消费者关心的快递速度、准确性、送达时间、预约送货时间，以及是否支持货到付款、网上支付等，都需要通过信息化来实现。与此同时，物流企业还能利用信息化建立起供需双方，也就是物流企业和消费者之间有效的信息沟通渠道，这种联系也可以成为物流服务的一部分。
　　而随着电子商务的快速发展，在推动快递业务量高速增长的同时，也增加了快递对信息化的依赖。作为发展速度最快的综合类电子商务企业，1号店副总裁王海晖对此感触颇深。他在接受本报记者采访时表示，电子商务物流与传统物流相比，最大的革新就是精准信息化。信息化不仅直接影响消费者满意度，更是电商企业在激烈竞争中的成功法宝。
　　根据1号店对顾客进行的调研显示，68%的顾客认为"准时"是他们对电商快递最重要的要求。因为随着消费者在电商购物频次的增加，快递不"准时"，消费者在购物时很难把握商品的实际到达时间。同时，频繁上门的快递也对生活质量造成了干扰。因此，1号店在物流信息化的最重要方向是"准"。
　　据悉，为了实现"准"，1号店实现了从仓库到站点再到顾客端全程无纸化信息追踪，通过RF、DAS、手持PDA、分拣机等设备，对订单的每一个环节进行监控，确保每一个环节的"准"，最终实现了1小时精度的"准时达"。"顾客可以在下单的时候就预约送达的日期和小时。"王海晖说。
应用水平低阻碍服务提升
　　尽管技术装备和信息化对于物流企业发展至关重要，但目前应用水平却不尽如人意。以快递行业为例，信息化方面的应用水平就普遍不高。
　　那么，究竟是什么因素导致物流企业技术装备和信息化应用水平不高？企业是否应该围绕消费者体验来进行信息化、装备的建设？面对这些问题，戴定一分析认为，应该从产业内外两个方面寻找原因。
　　从物流产业内来看，目前物流产业本身存在供大于求，资源富余，但是组织化程度过低的问题。与此同时，物流行业"小散乱差"的局面依然没有显著改善。"如果不解决这两个根本问题，想要大幅提高技术装备和信息化应用水平，是很困难的。"他强调。
　　而另一方面是体制问题。戴定一认为，由于体制的不完善，目前快递市场处于一种不公平、不诚信的环境。在这样的环境下，企业并不能够完全依靠技术进步和商业模式在竞争中胜出，尤其对于很多中小物流企业老总来说，可能更多地会关注政策怎么变，怎样利用各种手段加强客户关系等，希望以此来得到更多的订单。不过，戴定一也坦言，随着物流行业的转型升级，市场需求发生了变化，市场竞争更加激烈，出现了许多重组整合，对于技术的依赖增加，使得物流企业在科技方面的投入、重视程度也在加强。与此同时，人工、土地、各种税费等成本的大幅上涨，也使得企业决策发生改变，更多地依赖技术进步、信息化提升核心竞争力。此外，菜鸟网等企业跨界搞物流，完全从电子商务和IT技术角度，对整个物流产业的发展格局和趋势产生了重大影响。加上政府职能转变，让一些企业逐渐摆脱了过去那样靠拉关系做生意的模式。
　　而在王海晖看来，国内的物流装备和发达国家比固然有差距，但最大的挑战还是在管理水平上。他表示，物流快递基本都是在近10年随着电商迅速发展起来的，爆炸式的发展速度还是没办法完全满足业务发展的需求，所以经常会出现全行业的爆仓延误。而与装备更新来比较，他认为，更大的问题在于人员素质、流程执行和管理上。"没有一流的管理、一流的执行，再好的设备也只是花瓶。"王海晖告诉记者，拿1号店来说，在引入自动化、信息化设备的同时，1号店制定并贯彻了严格的管理制度和操作流程。比如，1号店的快递员从入职到培训，到实习，再到帮带，最后到正式上岗，要经过3个月的时间。这样可以确保针对自动化信息化的流程得到严格的执行，两手齐抓，真正发挥信息化的威力。 

营造内外环境 推动行业升级
　　当前，中国物流业正处于升级发展的关键阶段。申通快递一位负责人对本报记者说，"在快递行业低价竞争如此激烈的情况下，企业一方面要维系赖以生存的市场份额，一方面要加大基础设施的投入来保证服务质量的稳定。作为企业来讲，为消费者提供安全快速的快递服务是我们发展围绕的核心，我们在提升服务、提高效率的同时，更希望国家和整个行业能够出台更多对我们快递企业市场发展有利的政策，帮助构建健康、稳定的快递市场。"
　　物流行业如何从"野蛮生长"走向"成熟发展"？如何实现从"价格竞争"走向"价值竞争"？如何从向规模要效益，转为向服务品质和精益管理要效益？本报邀请四位专家从四个角度各抒己见。