来源：现代物流报

　 前不久，温州市区的郑女士收到邮政EMS派送员送来的一个包裹。让她大跌眼镜的是，这个包裹的发货时间竟然是2011年，整整迟到了两年。乍闻该事件或许有些不可思议，但透过该事件，让人们看到了当前物流行业普遍存在的突出现象--快递不"快"。
　　快递企业，本来以"快"为特性，"快"是其谋求生存的重要法宝。也正是因为"快"，才备受消费者的青睐。然而，长期以来，快递延误几乎成为业内的一种常态，"快递"变"慢递"的情况屡见不鲜，让广大消费者在享受快递服务的同时，因为快递延误而饱受"纠结"。
一直"在路上"
　　2013年11月24日，在北京工作的何女士在网上购买了一件毛衣，配送方式是普通快递。"毛衣是买来送给朋友作为生日礼物的，从浙江发货，那时距她的生日还有8天呢！"不过事情的结果却出乎何女士预料，直到12月5日，她才收到衣服，那时她朋友的生日已经过去了3天。"一开始并不着急，觉得快递即使再慢，也能在朋友生日之前送到吧。"何女士告诉记者。购物第二天她查询订单，发现毛衣已经从浙江厂家发货了，只是不知为何，后来一直延误在路上。眼看着朋友的生日越来越近，毛衣却迟迟没有送到。"朋友生日前天晚上，我还查询了订单，那时订单还没到北京。"何女士给快递公司打电话，被告知大概还需要3天左右的时间。
　　关于快递时限和延误问题，在《快递服务》中早有明确规定：除与用户特殊约定外，同城快递服务时限应不超过24小时，国内异地快递服务时限应不超过72小时，彻底延误时限为7日。按此推断，何女士的情况属于"彻底延误"。迟来的快件，让何女士倍感无奈。"现在网购都是用快递发货，本来以为很快，结果事与愿违。我是干着急却毫无办法。"何女士如此表达当时的感受。无奈之下，她只得重新给朋友买了件礼物。
快件"去哪儿"了
　　快递延误还有一种情况，那就是消费者未收到货，但订单却显示已被签收。
　　在北京望京工作的齐女士从网上给孩子购买了一件文具。订单状态显示，商家第二天就已经发货了。然而7天过去了，货物却迟迟未到。
　　在这段时间里，齐女士始终关注货物的订单状态。令她感到不可思议的是，后来竟然发现订单已被签收。"我不知道是谁签收的，我没有收到快件，也没接到任何电话。"齐女士对记者说。
　　快件究竟去哪儿了？疑惑之下，齐女士拨通了快递公司的电话，随后，她才了解到事情的来龙去脉：原来快递员送货时，发现齐女士不在家，打了多个电话，均是无法接通，于是将快件放到了门口，然后在运单上标注"已签收"。至于快件究竟哪里去了，可想而知。
　　对于快递公司的解释，齐女士表示不能接受："我没有接到电话，并不表示我就默认签收。一个书包虽然不值多少钱，但是什么事都得讲道理。不管怎么样，道歉也好，赔偿也罢，快递公司必须给我个说法！"
　　其实，上述案例只是当前物流寄递业的一个缩影，与何女士有类似经历者大有人在。所谓"神签收"、"门把手签收"的闹剧频频上演，让消费者倍感困惑和无奈。
延误索赔难
　　尽管邮政行业标准《快递服务》中做出明确规定，快件彻底延误时，消费者理应得到相应的赔偿。但在实际操作中，多数快递企业执行不到位，消费者频频遭遇索赔难的问题。
　　在中关村工作的任先生告诉记者，他就遭遇到了索赔难的问题。"当时我给客户寄送了一份快件，但十几天过去了，客户仍然没有收到。客户责怪我没诚信，因而选择了退货。因为此次快件延误，我的损失达到了十几万元。"
　　与快递公司沟通，公司承认快件延误，由于任先生的快件没有保价，快递公司只同意免除本次服务费用，拒绝赔偿其他损失。
　　提及因为快件延误而损失的10几万元，任先生表示出无比的愤慨："其实消费者对快递公司的要求很简单，一是安全，二是准时。这两点是最基本的，但现在很多快递公司却难以做到。"
　　对于没有保价的快件，国家相关规定是"免除本次服务费用"的政策法规，任先生连连摇头表示特别的无奈："我觉得对消费者很不公平。索赔，无比艰难；不索赔，我的损失又该谁来承担？"
　　任先生希望国家能出台相关政策，细化明确快件延误的赔偿细则，提高相关赔偿标准，进而更好地保护消费者的合法权益。从业素质：少些物流"游击队"

　　当前，网络购物这种消费方式已经被越来越多的消费者所习惯，而网购人群及快件数量的增加，则培育出了国内一支规模庞大的从业人群--快递员。去年"双十一"前夕，马云接受央视专访时表示，我国快递员人数已经达到200万人。
　　对消费者而言，这200万快递员是消费者享受快递服务的最直接提供者，当然，有时令消费者在快递服务中感到无比纠结的也正是一些"伤不起"的快递员。
消费者的纠结
　　现在无论是在城市还是农村，都可以看到快递员的身影，快递员们肩负着快件收取和送达的任务，面对面接触消费者。
　　快递从业门槛低，导致我国快递员普遍文化水平不高，素质参差不齐。记者从招聘网站上看到，快递企业招聘快递员一般只有"吃苦耐劳"、"身体健康"等几个简单条件，在学历及资格证书等方面则没有过多要求。而伴随着电子商务的快速发展，快递员的市场需求却越来越大。
　　这样一来，在鱼龙混杂的快递员职业人群中，就出现了很多令人"伤不起"的快递员。进门不敲门、送货不上门、态度不友好、偷吃、偷拿、偷信息等等屡见不鲜，甚至敲门进户的快递员变成杀人犯的事情也曾发生，消费者对快递员的素质问题越来越揪心。
　　武汉的韩先生最近就遇到了一个让人"伤不起"的快递员。上个月，韩先生在网上买了一瓶价格不菲的葡萄酒，打算在三月八日妇女节为妻子庆祝节日。节日前一天，韩先生下班后在网上查询快件跟踪，显示快递已经被签收。货还没收到就被签收？韩先生并不奇怪，因为之前遇到很多快递员都是"先签后送"，心想货物明天上午应该能够送达。
　　可到了第二天上午，韩先生却接到本应送货上门的快递员的电话，电话里快递员告诉韩先生，头天下午快件送到韩先生家中，但敲门无人响应，他便将快递送到对面人家，并要求签收。对面人家倒也好心，顺手就将快件签收了。韩先生听罢，马上去对面敲门要回快件，但对面人家一整天都没有人在，葡萄酒在节日也没有喝成。"对面我根本不认识，是个刚刚搬来的租户，收到快递后人家本来想等下班给我送来，却临时有事外出了。为什么快递员不提前给我打电话？为什么不放在物业那里？难道随便有人签收就算完成任务了吗？"韩先生至今仍心有愤懑。
　　上面的快递员也只能算是不负责任，下面这个快递员就有点"穷凶极恶"了。王小姐属于"北漂"一族，刚刚来到北京，租住的房子在北京南五环，位置稍微有些偏。王小姐告诉记者，一次她在网上买了件衣服，快递员以找不到她所住地为由，拒绝当面送货，要求她来到某地自行领取。王小姐一听就有些生气，"凭什么送货上门的快递需要自己跑过去拿。"谁成想，就因为王小姐的一句抱怨，快递员甩出一句话："爱要不要！"
　　听到这句话后，王小姐开始有点懵，但清醒过后便马上打电话投诉了该快递员。最终，这个快递员还是将快递送到了王小姐家，但令王小姐没有想到的是，快递员最后又放出一句狠话："下次你的快递别落在我手里！""见过网购差评电话威胁的，还没见过因为投诉而被快递员威胁的。以后再也不用这家快递了！"王小姐斩钉截铁地说。
影响有多大？
　　事实上，消费者对快递员的服务要求并不太高，只要快递员完成自己本职工作，做到快件准确地送到消费者手中，消费者一般就会满意。但受客观环境影响，部分快递员素质不能达到要求，一些"伤不起"的快递员一而再，再而三地"伤"消费者的心，这无疑会对消费者、对快递企业和行业产生不利影响。
　　对消费者而言，当面对一个素质低下、不拿消费者当回事的快递员时，多数情况下只能"生闷气"，即便投诉一般也会石沉大海，确实有一些无可奈何。但在这无可奈何的背后，是消费者对快递员、快递企业的一份失望，当"期望不大，失望很大"时，消费者的网购快递体验便会被践踏得"一文不值"，消费者权益也就受到了严重侵害。
　　对快递企业乃至整个快递行业而言，快递员是推动企业和行业成长的先锋和基石，拥有一批高素质的快递人员，给予消费者的服务自然而然会达到较高水平，行业整体评价也会不错。但一旦存在低素质的快递员，企业服务质量就会被下拉，不利于企业对外形象展示，更不利于企业向更高端业务和服务发展。而诸如快递员入室盗窃、杀人等重大事件的出现，其影响的便是整个快递行业的形象。
　　快递行业是承接电子商务发展的下游产业，已经成为拉动中国内需的一支重要力量。这就要求我国快递从业人员需要进行整体素质提升，只有这样才能保障快递行业的升级发展，从而保障中国电子商务产业继续保持高速发展。